Membangun nilai, kepuasan Dan loyalitas pelanggan

Nilai pelanggan

Selisih antara jumlah nilai & jumlah biaya dari suatu Tawaran dan alternatif lainnya.

NILAI PELANGGAN

Kepuasan pelanggan

Seberapa tinggi persepsi kinerja sebuah produk, meNurut harapan harapan seorang pelanggan.

Harapan pelanggan diperoleh melalui:
□ pengalaman membeli masa lalu
□ rekomendasi teman/kolega
        □ informasi & janji pemasar dan pesaing

Loyalitas pelanggan

Keinginan pelanggan untuk tetap bertahan dlm mem beli & menggunakan produk dari suatu perusahaan.

Manfaat loyalitas pelanggan:
□ kurang sensitif terhadap perubahan harga
□ komitmen terehadap produk perusahaan
        □ tetap setia dalam jangka waktu yang lama
□ membangun komunikasi yang positif
□ sumber informasi yang akurat

HUBUNGAN LOYALITAS VS KEPUASAN

Membangun relasi pelanggan yang langgeng Membangun relasi dengan pelanggan di berbagai tingKatan baik ekonomi, sosial, teknis & hukum sesuai dgn

Sifat pasar sasaran.

Sifat hubungan pelanggan:

□ banyak pelanggan, margin rendah (bina relasi)
□ sedikit pelanggan, margin tinggi (kemitraan kuat)

Cara membangun relasi yang kuat:

□ menciptakan nilai & kepuasan, menambah manfaat Keuangan ke relasi pelanggan (fasilitas)
□ menambah manfaat sosial & manfaat keuangan
□ menambah ikatan struktural, menambah manfaat Keuangan dan sosial (komunitas)
□ melibatkan emosional pelanggan melalui berbagai Kegiatan perusahaan

Menciptakan ikatan struktural dgn pelanggan Menyusun kontrak jangka panjang Memberi harga spesial, membeli dlm volume besar Merubah produk menjadi layanan jangka panjang

Pemasaran relasional

Mendorong pemasar berfokus pada pengelolaan pe Langgan & produk bagi mereka. Pemasar selalu meng Evaluasi, menarik, mempertahankan & menumbuhkan Pelanggan pelanggan yang memberikan keuntungan.

Analisis profitabilitas pelanggan

Analisis terhadap pelanggan individu, rumah tangga Atau perusahaan yang dlm jangka  panjang memberi Aliran kas lebih besar dari biayanya dalam upaya me Narik, menjual, melayani pelanggan tersebut dengan Memberi keuntungan yang layak.

ANALISIS PROFITABILITAS PELANGGAN & PRODUK

INVESTASI PEMASARAN BERDASARKAN NILAI PELANGGAN

PROSES PERKEMBANGAN PELANGGAN

TINGKATAN PEMASARAN BERDASARKAN HUBUNGAN