Perlindungan Konsumen Dalam Salesmanship

Universitas Narotama Surabaya

Oleh : I Putu Artaya

PENGERTIAN KONSUMEN

Hornby:

“ Konsumen (consumer) adalah seseorang yang membeli barang atau menggunakan jasa”

“Seseorang atau suatu perusahaan yang membeli barang tertentu atau menggunakan jasa tertentu”

 “Sesuatu atau Seseorang yang menggunakan suatu persediaan atau sejumlah barang”

 “Setiap orang yang menggunakan barang atau jasa”

Black’s Law Dictionary:  

 “One who consumers, individuals who purchase, use, maintain and dispose of product and services” artinya:

 “seseorang yang mengkonsumsi, individu yang membeli, menggunakan, memelihara dan menggunakan/ menghabiskan dari produk dan jasa”

JENIS KONSUMEN

• Konsumen yang menggunakan barang/ jasa untuk keperluan komersial (intermediate consumer, intermediate buyer, derived buyer, consumer of industrial market)
• Konsumen yang menggunakan barang/ jasa untuk keperluan diri sendiri/ keluarga/ non komersial ( Ultimate consumer, Ultimate buyer, end user, final consumer, consumer of the consumer market)

BATASAN KONSUMEN AKHIR

• BPHN: “Pemakai akhir dari barang, digunakan untuk keperluan diri sendiri atau orang lain dan tidak diperjual belikan”.
• Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia: “Pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, bagi keperluan diri sendiri atau keluarganya atau orang lain dan tidak untuk diperdagangkan kembali”
• Fakultas Hukum Universitas Indonesia “Setiap orang atau keluarga yang mendapatkan barang untuk dipakai dan tidak untuk diperdagangkan”

KONSUMEN AKHIR MENURUT PERUNDANG-UNDANGAN

• Undang-Undang Perlindungan Konsumen India:
  “Konsumen adalah setiap orang pembeli barang yang disepakati, menyangkut harga dan cara pembayarannya, tetapi tidak termasuk mereka yang mendapatkan barang untuk dijual kembali atau lain-lain keperluan komersial”
• Perundang-undangan Australia:
  “setiap orang yang mendapatkan barang tertentu dengan harga yang telah ditetapkan (setinggi-tingginya A $. 15,000, atau kalau harganya lebih , maka kegunaan barang tersebut umumnya untuk keperluan pribadi, domestik, atau rumah tangga (normally used for personal, family or household purposes)
• Undang-Undang Jaminan Produk (Amerika Serikat):
  “Setiap pembeli produk konsumen yang tidak untuk dijual kembali, dan pada umumnyadigunakan untuk keperluan pribadi, keluarga atau rumah tangga (personal, family or household )
• BW Baru Belanda (NBW):
  “ orang alamiah (yang dalam mengadakan perjanjian tidak bertindak selaku orang yang menjalankan profesi atau perusahaan”
• Hukum Inggris:

“Setiap pembeli (private purchaser) yang pada saat membeli barang tertentu , tidak menjalankan bisnis dagang atau keuangan, baik sebagian maupun seutuhnya dari barang tertentu yang dibelinya itu”.

KESIMPULAN: PENGERTIAN KONSUMEN

Di dalam realitas bisnis tidak jarang dibedakan antara:

• Konsumen adalah semua orang atau masyarakat termasuk pelanggan.
• Pelanggan adalah konsumen yang telah mengkonsumsi suatu produk yang diproduksi oleh produsen tertentu.

Konsumen akhir dengan konsumen antara:

• Konsumen akhir adalah konsumen yang mengkonsumsi secara langsung produk yang diperolehnya, sedangkan:
• Konsumen antara adalah konsumen yang memperoleh produk untuk memproduksi produk lainnya.

Misal:

• membeli kain untuk langsung digunakan adalah konsumen akhir.
• membeli kain untuk dibuat busana dan dijual kembali adalah konsumen antara.

HUBUNGAN PRODUSEN – KONSUMEN (JALUR PEMASARAN)

HUBUNGAN PRODUSEN – KONSUMEN (JALUR PEMASARAN)

HUBUNGAN PERIKATAN DAN PERJANJIAN

Tahap Tahap Transaksi Konsumen

Kemanfaatan penerapan tahapan konsumen:

• agar dengan mudah mencari akar permasalahan dan mencari jalan penyelesaiannya.
• penyusunan perundang-undangan yang melindungi konsumen.

Tahap Pra transaksi konsumen.

Tahap transaksi konsumen.

Tahap purna transaksi konsumen.

1. Tahap Pra transaksi konsumen
   • Konsumen mencari informasi atas barang dan jasa.
   • Informasi yang benar dan bertanggungjawab.
   • Putusan pilihan konsumen yang benar atas barang dan jasa yang dibutuhkan sangat bergantung atas kebenaran dan bertanggungjawabnya informasi yang disediakan oleh pihak-pihak yang berkaitan dengan barang dan jasa konsumen.
   • Informasi dapat berupa:

Label/etiket pada produk.

Kegiatan marketing berupa pamflet, brosur, selebaran,

Kegiatan peluncuran ptoduk;

Iklan dan hal lainnya yang serupa.

• Label/etiket pada produk
  harus memuat semua informasi pokok tentang produk tersebut sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan yang berlaku, ditempelkan atau dimasukan dalam kemasan
• Iklan
  peran iklan sangat berpengaruh terhadap konsumen, baik menyesatkan atau memberi perlindungan. Iklan yang baik dapat memberikan pertimbangan putusan bagi konsumen, sedangkan yang menyesatkan dapat menimbulkan kerugian bagi konsumen.
• Perlu dibinanya kode etik priklanan. Regulasi periklanan adalah Tata Krama dan Tata Cara Periklanan Indonesia (TKTCPI) yang dijalankan oleh Komisi Tata Krama dan Tata Cara Periklanan

2. Tahap transaksi konsumen

• Transaksi konsumen sudah terjadi.
• Permasalahan banyak terjadi untuk transaksi di luar tunai (cash), misalnya: kredit, beli sewa dsb.
• Masalah banyak diakibatkan dengan menggunakan perjanjian baku, di mana orang tidak meneliti terlebih dahulu atas syarat-syarat baku yang disodorkan oleh penjual.
• Perjanjian ini dikenal dengan kontrak standar (standard contract) atau syarat-syarat umum (algemene voorwaarden)
• Konsumen harus menerima perjanjian baku yang disodorkan untuk transaksi tersebut (“take it or leave it).
• Penerapan syarat-syarat baku yang bersifat negatif ( hak menuntut gantirugi, pengalihan tanggungjawab) dinilai mergikan posisi konsumen.
• Penggunaan metode pemasaran produk (desain, jaringan distribusi, iklan untuk mengingat produk tertentu, sistem direct selling dsb)
• Diperlukan adanya persaingan usaha yang jujur (fair competition), khususnya terhadap penjualan yang menggunakan cara dengan embel-embel hadiah dsb.
• Kasus-kasus banyak terjadi yang berkaitan dengan barang yang dijual dengan cara kredit, perumahan di kawasan real estate dsb.

Tahap purna transaksi konsumen

• telah terjadi transaksi dan pelaksanaannya telah diselenggarakan.
• Terdapat kepuasan atau kekecewaan dari konsumen.

Masalah hukum dan ekonomi terjadi:

• bila barang/jasa yang telah digunakan konsumen tidak memenuhi harapannya sebagaimana yang diiklankan.
• bila barang/jasa tidak sesuai dengan mutu produk, baik sesuai standard yang berlaku maupun klaim pengusaha ybs.
• Layanan purna jual tidak cocok tentang jaminan mutu produk (guarantee) maupun penyediaan suku cadangnya.

Sengketa terhadap masalah ini diatasi dengan cara:

• melalui penyelesaian damai.
• Melalui lembaga atau instansi yang berwenang.

PERTANGGUNGJAWABAN PRODUK

• Tanggung jawab produsen di bidang goods (barang) dan bukan jasa, karena pertanggungjawaban jasa telah khusus yaitu Proffesional liability yang bersandar pada contractual liability.
• Dalam product liability dikenal dua caveat yaitu Caveat Emptor (konsumen berhati-hati) dan Caveat Venditor (produsen berhati-hati)
• pertanggung jawaban produk ini merupakan tanggungjawab produsen kalau produknya menimbulkan kerugian dan merupakan tanggungjawab perdata.
• Untuk melindungi konsumen terdapat dua ketentuan yaitu hukum publik dan hukum perdata, di mana dalam hukum perdata terdiri dari hukum perjanjian dan hukum tentang perbuatan melawan hukum.
• Hukum perjanjian didalamnya terdapat tanggungjawab atas dasar kontrak (contractual liability) sedangkan hukum tentang perbuatan melawan hukum atas dasar Tortius liability (Tanggungjawab atas dasar perbuatan melawan hukum 

Hubungan Product Liability dan Perlindungan Konsumen

Hubungan Product Liability dan Perlindungan Konsumen

FAULT AND NO FAULT LIABILITY

Pasal 1365 KUHPerdata berbunyi:
“Tiap perbuatan melanggar hukum, yang membawa kerugian kepada seorang lain, mewajibkan orang yang karena salahnya menerbitkan kerugian itu, mengganti kerugian tersebut.”

Bukan mendasarkan kontraktual atau perjanjian tetapi perbuatan melawan hukum, karena dalam bisnis jarang sekali hubungan produsen langsung ke konsumen (lihat model pemasaran 2). Bila melihat bahwa produsen yang bertanggungjawab , maka kita menggugatnya tidak dengan wanprestasi, karena tidak ada hubungan kontraktual (Privity of contract, yaitu hubungan yang langsung dengan konsumen). Jadi bila tidak ada hubungan tersebut maka menggugatnya harus berdasarkan perbuatan melawan hukum.

Kronologisnya hukum perikatan------ hukum perjanjian------ hukum perbuatan melawan hukum. Bila berdasarkan hukum perjanjian adalah wanprestasi (contractual liability) sedangkan berikutnya adalah perbuatan melawan hukum (law of Tort) adalah tortius liability.

Tortius liability terbagi atas: Fault Liability menggugat berdasarkan Pasal 1365 KUHPerdata, berarti siapa yang mendalilkan, dia harus yang membuktikan. Bila diterapkan dalam kasus biskuit beracun, maka konsumen harus membuktikan bahwa produsen yang bersalah. Ini tidak menguntungkan bagi konsumen. Perlindungan terhadap konsumen menjadi mustahil kalau berdasarkan fault liability, karena yang mendalilkan harus membuktikan.

Isi Pasal 1365 KUHPerdata bila dikaji:

• Perbuatan melawan hukum.
• Kesalahan.
• Kerugian
• Hubungan Kausal (sebab akibat)

membuktikan kesalahan adalah upaya yang paling sulit. Bagaimana agar beban konsumen diperingan?. Oleh karena itu unsur kesalahan yang tadinya dibebankan kepada konsumen dialihkan atau dibebankan kepada produsen yang harus membuktikan bahwa dia tidak bersalah. Ketiga unsur lainnya tetap berada pada konsumen.

Ini yang disebut rezim baru yaitu No fault liability di mana  dalam product liability penggugat/konsumen tidak perlu membuktikan kesalahan produsen, melainkan produsen yang harus membuktikan bahwa dia tidak bersalah.

Kesimpulan:

• Fault: Penggugat membuktikan.
• No fault liability: Penggugat tidak perlu membuktikan.
• Strict liability disebut pula No Fault Liability.

Di Indonesia terdapat Vicaroius liability, yaitu perbuatan melawan hukum yang berada dalam tanggung jawab majikan terhadap pekerjaan buruhnya (Pasal 1367 KUHPerdata).

• Building Owner Liability: pemilik gedung.
• Pete’s master Liability: pemilik binatang peliharaan yang bertanggungjawab.

Perkembangan/munculnya Prinsip No Fault Liability.

Proses terjadinya menimbulkan polemik dalam hukum, khususnya terhadap prinsip “Presumption innocence”, di mana harus dibuktikan terlebih dahulu di pengadilan baru dapat dikatakan bersalah.

Awal mulanya terdapat prinsip RES IPSA LOQUITUR (the things speak for itself), artinya fakta telah bicara sendiri, tidak perlu dibuktikan lagi. Hal ini sangat berpengaruh dalam perkembangan no fault liability. Misal: sungai telah tercemar (berbusa) dari industri tersebut. Muncul kasus-kasus yang PRIMA FACIE CASE (nyata-nyata tidak perlu diperdebatkan lagi, kejadian telah berbicara sendiri). Misal makan biskuit langsung mati, fakta telah membuktikannya. Prinsip No Fault Liability dipelopori para advokasi/ praktisi konsumen.

BATASAN HUKUM KONSUMEN DAN HUKUM PERLINDUNGAN KONSUMEN

• Hukum Konsumen menurut Mochtar Kusumaatmaja adalah: “ Keseluruhan asas-asas dan kaidah-kaidah hukum yang mengatur hubungan dan masalah antara berbagai pihak satu sama lain berkaitan dengan barang dan/ atau jasa konsumen di dalam pergaulan hidup.”
• Hukum Perlindungan Konsumen adalah: “Keseluruhan asas-asas dan kaidah-kaidah hukum yang mengatur dan melindungi konsumen dalam hubungan dan masalahnya dengan para penyedia barang dan/ atau jasa konsumen”.

Kesimpulan:

• Hukum konsumen pada pokoknya lebih berperan dalam hubungan dan masalah konsumen yang kondisi para pihaknya berimbang dalam kedudukan sosial ekonomi, daya saing maupun tingkat pendidikannya.
• Hukum Perlindungan Konsumen dibutuhkan apabila kondisi pihak-pihak yang mengadakan hubungan hukum atau bermasalah itu dalam masyarkat tidak seimbang.

KEPENTINGAN-KEPENTINGAN KONSUMEN

• Kepentingan Fisik konsumen: “kepentingan badani konsumen yang berhubungan dengan keamanan dan keselamatan tubuh dan/ atau jiwa mereka dalam penggunaan barang atau jasa konsumen. Dalam setiap perolehan barang atau jasa konsumen, barang atau jasa tersebut harus memenuhi kebutuhan hidup dari konsumen tersebut dan memberikan manfaat baginya (tubuh dan jiwanya)”.
• Kepentingan sosial ekonomi konsumen: “Setiap konsumen dapat memperoleh hasil optimal dengan penggunaan sumber-sumber ekonomi mereka dalam mendapatkan barang atau jasa kebutuhan hidup mereka. Untuk keperluan itu, tentu saja konsumen harus mendapatkan informasi yang benar dan bertanggungjawab tentang produk konsumen tersebut, yaitu informasi yang informatif tentang segala sesuatu kebutuhan hidup yang diperlukan.
• kepentingan perlindungan hokum Sampai saat ini masih merupakan
• hambatan bagi konsumen atas peraturan yang diterbitkan bukan tujuan utamanya mengatur dan atau melindungi konsumen.
• Kriteria konsumen dan apa kategori kepentingan konsumen.
• Perilaku dari pelaku bisnis yang canggih, sehingga terhadap perbuatan tersebut undang-undang tidak dapat menjangkaunya.
• Hukum acara yang ada tidak dapat secara mudah dimanfaatkan oleh konsumen yang dirugikan dalam hubungannya dengan penyedia barang dan/atau jasa.

PRAKTEK NIAGA YANG MERUGIKAN KONSUMEN

Beberapa Praktek Niaga Yang Merugikan Konsumen:

Iklan pancingan (bait and switch ad)

iklan pancingan adalah iklan yang sebenarnya tidak berniat untuk menjual produk yang ditawarkan tetapi lebih ditujukan pada menarik konsumen ke tempat usaha tersebut. Setelah mereka datang ditawarkan produk lainnya, karena produk tersebut sudah habis.

Contoh: analogi iklan: Air Asia dsb.

iklan-klan yang menyesatkan ( mock up ad).

Iklan jenis ini mengesankan keampuhan suatu barang dengan cara mendomontrasikannya secara berlebihan dan mengarah menyesatkan. Umumnya menggunakan media televisi.

Contoh: iklan pencukur (shave cream).

Kunjungan penjual dan kiriman langsung

dilakukan dengan kunjungan penjual (salesman calls) yang selain menawarkan juga menjual produk tersebut.

Praktek niaga kiriman langsung menimbulkan 2 (dua) masalah yaitu:

1.Apakah ia merupakan bagian dari perjanjian antara pengusaha dan konsumen atau tidak;

2.siapa yang dibebani kewajiban mengembalikan produk konsumen yang dikirim langsung, apabila tidak terjadi kesepakatan untuk mengadakan hubungan hukum mengenai produk itu

Konstruksi hukum:

• Perjanjian
• Perbuatan melawan hukum (Pasal 1365 KUHPerdata)

Perbandingan:

• Australia: Trade Practises Act 1974/1977
• Unsolicited Goods and Services Act 1971

Kesimpulan dari 2 (dua) undang-undang di atas, bahwa pengiriman barang atau jasa yang tidak dipesan atau diminta oleh konsumen baik secara tertulis atau lisan merupakan perbuatan melawan hokum. Akibatnya tidak dapat meminta pembayaran atas barang tersebut.